摘要：文章利用系统地图与核心用户的旅程图，分析社区环境下闲置玩具共享服务的利益相关者，对其需求进行归纳并展开服务系统的梳理与重构，最后基于服务设计的三大触点进行创新设计实践。分析数字化时代与绿色经济背景下，社区儿童闲置玩具共享服务的要素与触点，构建社区儿童闲置玩具共享服务系统，提出优化的路径与策略。面向儿童的社区闲置玩具共享服务应该以用户需求为基点，剖析服务流程，借助人工智能与群智设计等方法和手段优化关键触点，提升社区闲置玩具共享服务的用户体验感，打造具有长尾效应的优质社区共享服务，形成以共享服务为核心的绿色社区共享生活圈。

关键词：儿童玩具；社区共享；服务设计

引言

社区作为居民日常活动的中心，作为城市建设的最小单元，是链接外部社会的桥梁，在社区活动中，儿童群体作为主力军，其社交关系建立的主渠道之一便是通过社区中玩具分享与共同游戏而建立，由于儿童智力体力的快速发展，多数儿童的玩具往往随着年龄增长而更新换代，其中不乏一些仍存在交换价值的闲置玩具，据网经社统计，2018年我国二手闲置市场已超过7000亿元，物品的快速更迭与极大丰富呼唤可持续设计，因此搭建安全有效的社区闲置儿童玩具共享服务平台对资源的节约与循环利用具有基础性却重要的意义。

一、社区闲置物品共享服务现状分析

社区服务是指政府、社区居委会以及其他力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务，是一种有组织、有计划、有系统的服务活动，主要包含公益服务与低偿服务。在社区服务活动的属性上可以分为官方组织活动和居民自发活动，在服务内容上又可分为物质、文化、生活等方面的内容。闲置物品的本质可追溯到远古时期贝类的物物交换，其本质都是对自身富余的资源进行等价交换，许多商家抓住快消时代人们对二手物品的淘汰与更新需求，现有的如京东、闲鱼、瓜子二手车等，就平台主体本身来说，主要分为依托主要平台旗下的二手置换和独立成平台的二手置换平台，其交易模式有C2C、C2B2C以及混合模式，其主要面对的是社会广泛群体。本研究选取了不同年龄段、不同职业类型的用户随机发放了60份问卷，其中70%的用户表示未曾使用过社区共享服务，但近90%的用户表示如果有此服务则愿意付费尝试，由此可见闲置共享服务相对较为空白且存在一定的用户需求。（图1）

二、社区儿童闲置玩具共享服务系统图与旅程图分析

（一）用户画像

社区闲置玩具共享服务中涉及到的核心利益相关者分别为“儿童、监护人、闲置玩具服务管理者”三大核心人群，其中监护人群又可分为父母、保姆、帮带老人。为了更好地对用户的需求进行分类分析，本研究采用线上问卷与线下实地走访非结构访谈等方法对用户进行调研，本研究随机选取天津市内6个社区30余位居民与社区管理者进行实地走访。通过对回收的数据进行梳理分析，将相似的用户群体进行合并，总体分为四大类用户群体并从其年龄、职业爱好、生活状态、态度等方面进行用户画像。（图2）

（二）系统图分析

基于儿童群体的社区闲置玩具共享服务设计应遵循“传递分享，共同玩乐”的理念，本研究结合用户旅程图对系统图中的服务关系与利益关系进行梳理（图3），得出闲置玩具共享中主要包括服务提供者、服务接收者以及流程监督部门，在社区共享服务系统图中，信息流、物质流、资金流往往是相互交叉、彼此互为影响的融合式运行的关系，此外在社区共享平台的建设中应不只局限于社区内部分享，而应该积极响应国家智慧城市的建设战略，充分发挥相近社区之间的联动与帮扶优势，为区域之间的资源交换与儿童娱乐提供优质服务，为用户提供信息化服务手段。

（三）社区闲置玩具共享用户旅程图与服务蓝图

根据《儿童身心全面发展评估报告》，本文主要选取3—12岁的儿童群体展开研究，通过在社区中对儿童的行为以及他们在面对玩具时的表现以及监护人的反应的观察，发现虽然每个儿童的成长环境与认知方式不同，但以每三年年龄岁数为一个年龄段，其对自我的定位、对具象事物的抽象提取能力、肢体大动作及社交能力、认知能力都相对接近且处于快速发育阶段，并且出现了对成人以及对更高一个年龄段的儿童的行为模仿。心理上，根据皮亚杰提出的儿童认知四阶段，此阶段表现为由前运算到形式运算进行过渡，主要是由自我中心化、思维不可逆的状态转换到思维以命题形式出现并具备了一定的反思能力，在社区活动中体现在由他人约束到自主性规则意识的建立。由于儿童的认知与身心仍处于发展阶段，其大多数并不具有独立使用操作能力，其共享平台的使用者多为监护人，因此基于其监护人的闲置玩具共享平台的用户旅程图分析整理如图4。

三、基于重要利益相关者的需求分析

1.共享平台是否可提供玩具的云追踪与监测服务。现代社会因个体的封闭化，社区用户之间缺少交流互信，用户间个人信息的不透明，用户交流完全处于“虚幻、不对等、不真实”的大语境之下，面对不同类别的玩具如何进行消杀处理以保证其安全卫生性显得尤为重要。此外社区闲置交易过程中缺乏实时信息反馈，部分社区可以通过简单的信息录入查询到物品来源，但是对于物品是否消毒、使用状态、存放时长以及后期的流通情况没有追踪。

2.社区闲置共享服务激励机制不健全，社区之间、线上与线下服务缺乏联动与温度表达。现有的社区闲置共享平台，往往是在政府的领导下以物业或者居委会为核心来组织社区日常活动，社区与社区之间缺乏互动，并未形成网络化的社区建设，已存在的分享平台则呈现出线上与线下相分离的状况。以闲鱼B2B模式的二手闲置平台为例，最早的闲鱼是城市与城市之间进行闲置交易的平台，随着市场的细分，陌生用户之间存在对归属感与信任建立的需求，于是社区之间的闲置出现了“鱼塘”交易，每次闲置物品都有代币奖励机制，但线下实体的服务共享活动仍处于空白状态。

3.闲置玩具二次回收与分享的方式创新性有待加强。现有的闲置共享平台与交易方式多为物物交换式，多为在社区中心地段放置闲置物品回收箱，箱体以单一铁皮方体为多，用户在投放时需要走到投放区才知道是否有空间可继续存放，并且投放结束后没有对物品的物流追踪信息。无论是线上还是线下，二手闲置回收平台或者贡献平台更多瞄准的是能灵活操作信息化平台软件的年轻群体，其原因是由于年轻群体“快消”的生活态度，而面对互联网平台使用能力较弱的中老年群体用户则考虑较少。此外，玩具种类繁多，在回收时也需要让投放者及时获知是否有对应的收纳空间。

4.服务引导性不足，社区共享文化的建设相对空白。问卷调研的受访者中，在70%的没有尝试过社区闲置物品共享的用户中，有80%左右的居民用户表示愿意尝试此项服务并愿意支付一定的费用，此外86%的人表示愿意通过共享平台结交社区内的“享友”，社区文化圈的打造不仅可以提升社区内居民的生活服务质量水平，也可以使居民的生活更丰富多元化，对促进邻里之间良好的关系与互动有重要的促进作用。同时在调研中也包括一些不愿意尝试此项服务的用户，原因多为不知道有相关服务、怕隐私泄露、担心产品来源问题等等，但目前社区已有的共享服务缺乏基于社交功能的共享服务模块化设计。

四、社区闲置玩具共享服务设计创新实践

阿克森等人在2008年提出服务设计包含策划服务概念与服务流程，并在使用过程中体现服务的价值，到2010年Engine服务设计公司提出服务设计应用的领域包括环境、产品及视觉传达以及交付服务的人，服务设计更多是以用户体验与感受为导向对过程中的人、物、设施、流程进行系统重组与优化，其中在优化的过程中触点作为体验中的关键部分，又可以从电子触点、物理触点以及人际触点等方面展开，本研究的实践主要选取服务流程与系统框架展开创新设计实践。

（一）社区闲置玩具共享服务用户意向调研

研究主要采用实地访谈法、问卷法与影子观察法对不同年龄群体、不同职业与不同籍贯的用户进行研究，线上问卷共收到73份，线下用户访谈32人，共计105人。根据数据收集显示，在共享服务中用户比较关注的因素除了卫生安全外，还有玩具的多样性、共享的便捷性、社区服务人员的态度以及共享平台的社交性等因素；在玩具的类别选择上，相比较毛绒玩具，用户更倾向于选择积木类玩具，因其耐摔且更卫生，此外在问卷选择范围之外用户还表示愿意选择简易版的电子智能产品，这样就可以避免花高价购买但出现使用周期不长的现象；在平台的维护费用与产品交易费用等问题上，同时用户表示如果该平台能提供较好的服务或者使用过程中如果遇到心仪的玩具或相关产品，85%左右的用户愿意付费购买。在共享服务的维护费或者使用费方面，愿意单次付1～3元的用户与基于不同玩具分别付费的用户各占30%左右。（图5、图6）

（二）基于电子触点与人际触点的共享服务系统设计

本研究对社区共享服务平台系统进行创新设计实践，系统整体以玩具共享机器为物理载体，从用户、社区管理者、在线平台以及增值服务共享学堂对彼此的关系进行梳理（图7）。通过对服务系统的梳理以及创新设计，用户可以在共享机器或在线平台上直接查找是否有共享意向的玩具以及空闲位置以便投放或交换，节省了用户等待与查找的时间；其次登录在线平台进行用户登录可以借鉴市面上已有的养成式宠物游戏的形式，通过界面选择专属于个人的定制式动态IP；建立“线上平台积分与推广+线下共享学堂与分享”的社区服务模式，通过对活动的参与频次与程度实行积分兑换小礼品，或者进入面向不同用户群体的共享学堂进行学习，如面向亲子的手工课堂与科普益智实验等活动、面向监护人的育儿分享与生活技巧类课堂、面向老年群体的轻健身与养生课堂等。社区闲置玩具共享服务中的积分制共享学堂模式在丰富社区活动、营造社区绿色共享生态圈的同时，也是对用户共享行为的正向激励，以此来鼓励其他未参与的用户投身到共享活动中来，从而促进新型的社区文化的建设与社区居民生活满意水平与幸福度的提升。

（三）基于物理触点的产品设计创新实践

在社区闲置玩具共享服务中，物理触点作为人与人交流与物品存放的载体与媒介，其功能与形成能够给用户较为直观的视触觉感受与心理体验，本研究根据调研分析就物理触点中的核心产品如共享玩具消毒柜、共享学堂中的学习桌、积分奖励制度下的积木类玩具产品开展创新设计（图8—11）。其中儿童消毒柜分为面向监护人的大型柜体设计与面向儿童群体的小型柜体设计，其核心功能除了回收与查找外，还具有紫外线消杀与语音互动等功能，满足了用户对于安全卫生与交互性的需求；在共享学堂的课桌设计中，主要考虑到课桌的陪伴性与多功能性，造型设计上采用了熊猫元素，在椅子靠背部分采用了折叠靠背的设计，在使用过程中可以根据儿童的不同身高进行调节，将桌面打开可以收纳物品，关闭桌面可以成为学习或者积木娱乐桌子，实现了一桌多用的目的；在积木设计上，采用了情景化积木搭建的方式，儿童不仅可以根据喜好随意搭建积木，还可以与监护人一起根据说明搭建场景，利用积木中的人偶进行角色扮演、过家家等游戏，满足亲子之间与儿童之间的双向互动，促进情感交流。

五、社区儿童闲置玩具共享服务实施效验及改进策略

本研究根据第四模块设计实践中的服务系统与兑换制下的积木产品，随机选取天津某社区与居委会相关工作人员联动展开服务效验，首先将搭建的模拟玩具共享箱投放于社区中人流量较大的中心位置，然后随机选取社区内几栋楼对本服务进行宣传并登记有意向的居民用户进行活动邀约，工作人员对来到现场的用户展开借用流程的简单说明，研究人员通过绿野仙踪法对参与活动的25位用户的行为与反应进行观察与记录，共享服务结束后对用户的感受与反馈意见进行归纳并与社区管理者进行服务优化策略探讨，得出改进路径如下：

（一）优化投放方式，应用智能识别技术对用户与产品进行细化分类

在投放前期因为闲置物品大小不均导致空间利用率不够高或者人工存放成本较高，因此可以在投放期利用视觉算法等相关技术根据玩具材质、重量、体量等关键要素对其进行标记进而进行储存空间划分以提升用户满意度，在后台可利用数据驱动完成对用户信息与偏好的情况采集以及精准闲置推送。在回收方式上可以借鉴丰巢存储快递的方式和现有配送快递的方式相融合，传统的快递配送方式往往是快递员驾驶快递车围绕小区上门服务，但是快递集中堆在快递车中，快递员在为用户寻找快递时较费时费力，丰巢快递正是发现了用户在寻找快递时的不便因此设置了扫码格状取件的方式，社区闲置玩具共享平台可以将丰巢的取件模式嫁接到现有的快递配送车中进行改良设计，从而方便工作人员进行回收与信息查询处理。

（二）创新配套产品形式与服务内容，建设具有长尾效应的智慧社区玩具共享服务模式

在服务供给方可以采用多方平台联合供给，实现社区与社区、社区与社会资源的整合与相互联动，优化创新服务方式从而为居民提供更好的服务体验。在社区闲置玩具共享服务交互方式上应注意基于儿童群体特点的益智陪伴性与多角色互动性，游戏化赋能共享过程，如以利用时下流行的XR中虚拟角色与共享学堂虚拟场景搭建等方式给用户提供精神激励与实际物质双重激励的方式引导用户体验持续性参与服务活动，借助社区模拟游戏与活动实现社区居民用户之间关系的破冰，建立用户的初步信任感。利用社区数据库与社区工作人员对共享服务进行优化，创造服务体验的高峰时刻，从而促使平台内流量转化，提升用户的归属感与黏度。

（三）利用新媒体技术实现社区共享服务商业模式数字化传播与升级

数据软件的普及使得数据的获取更加直观的同时也提高了用户在各类服务前端设计环节的参与性。社区共享服务在产品与流程体验上也应该与时俱进结合潮流，让用户在使用或改进某项服务时自主性更高，如在积分激励制度下，奖励的物品除了用户选择最多的积木之外，还可基于现有的共享玩具，在其外观包装上通过在线平台自主定制等方式提升用户的新鲜感。在共享服务平台的搭建上可借鉴网易云的相似听歌人数据分析，即通过数据追踪寻找与自己喜欢物品匹配度最高的小伙伴，从而实现以共享物品为媒介的社交关系的建立，对于对互联网使用存在障碍的弱势群体，可以通过线上线下联动的多种互动方式在社区活动中组建互助团队，志愿者们可以用一对一、一对多的方式从生活中来让老年监护群体更好更快了解社区共享服务的益处，从而为不同群体的用户创造良好的体验感受。

六、结语

后工业时代的到来，市场从物品所有型经济转型为共享式经济，市场需求的变化背后反映出用户基础物质水平满足后对于不同产品及其服务的综合式体验需求的升级，如2022年英国一档音乐娱乐节目“Alter ego”率先采用虚拟人物与场景设计，举办元宇宙演唱会，这不仅提高了节目的娱乐性，也在评委无法看到其真人的状态下将观众关注的重点转移到参赛选手的歌声中，同时也提高了比赛海选的公平性。区别于传统完全基于人际触点的服务，社区闲置玩具共享平台的建设是工业4.0背景下数据驱动的产品与服务整合型创新，其更应该从用户的认知习惯与多重感官等维度进行全面创新，社区闲置玩具共享服务可以选择性地参考Alter ego节目的相关创作手法，如设计虚拟儿童陪伴玩偶，在满足儿童的依恋性的同时增加与儿童互动的亲密性。综上分析，社区闲置玩具共享服务应在满足社区基本功能与居民需求为导向的人性化设计的基础上以社区发展、环保、管理、文化建设等多方面融合建设为目标，利用虚拟现实相融合、线上线下双联动、利用共创等方法提高居民在服务前端的参与度，搭建以闲置玩具共享服务为平台、以社区交友为途径、以文化建设为目的绿色良性循环的社区共享生活圈。

天津天狮学院人文社科项目《津派儿童数字文旅产品设计研究》，编号K21009

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