一、数字服务创新与体验设计

设计正在被越来越多的人认为是能解决问题的钥匙，设计的初衷就是尽最大可能满足消费者的合理需求，提供更有价值的可能。设计先后经历了创造风格、关注意义、协调管理、创造体验、驱动创新等各个发展阶段，从之前关注物质世界，逐步拓展到非物质的领域①。当今科学技术迅猛发展，特别是数字化智能科技已经逐渐融入到人们的日常生活，使人们获得了更多身临其境的数字化的服务，如电子商务、共享交通、智能穿戴、智能家居、数字化移动便携产品、互联网社交产品微博、微信等。各种数字化的产品为消费者提供了全新的生活方式，更加触发了人们对科技的好奇与对未来生活方式可能性的畅想。

数字服务创新是通过数字化技术的手段与方法来优化人与物（机器）、人与环境、人与社会等之间的关系。从设计哲学的角度上看，数字服务创新属于服务设计，是对“外部因素”不断优化系统内部的结构，使得系统内各个利益点获取最大价值的设计观念。而体验设计是对“内部因素”的设计，它主要对人的本能行为反应、感知感受、思维方式、情感预判或未被发掘的认知需求提供可能的发展机遇，以满足人在马斯洛“需求层次”理论中最高层次的“自我实现”阶段，尊重精神消费与情感满足，获得体验。

随着数字化科技手段的发展，设计的眼光已经逐渐从服务经济模式下的设计方式中转移，更多维的体验设计理念开始对人们精神层次的需求开始探索。数字服务创新中的体验设计研究所关注的是“媒介”与“内容”“用户”三者以及它们之间的关系研究。

二、体验设计中的媒介感知

所谓媒介就是提供信息传播的平台媒体。每一次的技术革命都给设计注入了新的活力。以互联网、物联网、移动互联网等技术驱动为契机，引发了社会生活领域内人们生活形态的改变。技术已经并将继续以人为中心，它将提高人和事物之间的透明度。在过去的二十年中，数字服务创新中的“信息”和“应用”已经成为产品及系统中最具有争议的部分，包括在个人设备、家用产品、交通系统、医疗健康系统、工业生产、公共设施、农业种植等领域的广泛使用。随着技术演变，设计师应该更加“谨慎、周密地运用先进的科学技术，在新的生态文化、价值观念下，创造新的产品或新的价值意义，同时设计也应该对其功能和后果进行全面的社会评价和控制。”②

媒介成为人的延伸，成为人与环境交流的平台，帮助人们更好地获取自身平衡的同时，重建了人类感知的世界，创造了一个全新的媒介环境。数字化的智能科技时代，所有的设计都开始转向跨界融合、协同创新，设计开始追求本专业在体验方式、服务规划管理和信息传达的更高层次设计思维的深入研究。当下体验设计的基础理论知识已经被重新定义，从过去物理产品的功能价值与服务设计，转变成为更高效的整合服务系统设计，它能为社会和经济环境提供可持续性的竞争力。体验设计应具有综合的整合性思维，其中可能涉及到认知学、行为学、心理学、社会学等学科。这些学科的相关方法与理论的涉入，标志着体验设计的研究目标真正开始关注用户内在精神与自我认知满足的研究领域，这些用户内在的反馈，都将通过媒介的感知反映出来。

媒介融合的时代，基于提高用户的体验感受是新的媒介改革的方向，更注重通过媒介在信息获取、交流互动、传播手段与方式、服务理念上的转变。创新平台，升级用户体验，才能提升媒介感知能力与反馈用户的核心竞争力。体验设计的体现方式与媒介技术支持的关联如图1所示。

三、自驾游APP体验设计项目开发中的媒介感知反应模型

以自驾游APP项目为研究对象，从体验设计的角度进行产品的开发与研究，重点考虑媒介对用户体验感知的反应，探索在体验设计中所包含的服务设计元素如何让用户产生积极的有效反馈，提升产品的服务价值。此项目的研究背景是：2名年龄在25-30周岁的外国游客从澳洲到中国广州进行自驾游的体验，要求设计一款APP产品符合其用户需求，体验游玩时间在10月份中的3天。在APP产品的开发与设计中要注意线上与线下的结合，关注游客的用户体验的操作性与满意度。根据项目开发需求，笔者组成4人的小组团队展开对项目的研究与分析，主要得出以下五点：

（一）用户需求分析，提取有效“信息”

自驾游APP的设计重点是关注用户使用APP产品时的体验感，因此要设计一款适应外国人优良体验的自驾游APP，首先就要对目标用户的特征有明确认知，即分析使用自驾游APP这一人群的认知能力和情感需求，从而提取APP中将出现的有效“信息”。根据项目开发背景和目标用户的需求，提炼该项目中关键的“信息”点包括：未到过中国的国外人对中国广州的城市印象；自驾游是否是国外人业余时间的主要娱乐消遣方式；外国人在中国广州自驾游会常遇到什么问题；澳洲人常用的娱乐设施有哪些等。这类“信息”的数量与质量会直接影响到用户对APP界面中所出现的信息使用的有效性，从而影响媒介对用户信息的反馈性。（表1）

此部分主要通过数据访问与收集的方法，对符合项目要求的用户进行数据采集，得出用户反馈的有效信息。经过访问调研发现，外国人在广州自驾游的常见困难包括上网方式的限制、中文交流的语言障碍、中国交通规则的不同等因素的困难，这些有效“信息”更加深用户对产品的感知能力，认识到产品的使用功能，同时通过问题式的“信息”收集，能有针对性地解决目标用户的问题，得出APP产品界面中符合用户需求的界面结构框架。同时，还应该考虑到APP的互动交流功能的信息输出，如用户的评价与反馈等信息，增强该产品在媒介体验上的人性化与情感设计。

（二）流程逻辑设计，获取合理“导航”

根据项目要求，这2位外国游客选择的是10月份中的3天的自驾游行程，这个部分要考虑用户在使用该产品体验时间与空间上的流程设计，合理地“导航”规划用户的活动逻辑顺序。首要，考虑到广州城市的空间特点与10月天气的时间特点，合理地分配用户的行程安排。一般自驾游游玩的步骤主要包括自驾前的准备、租车、自驾过程、目的地游玩、计划返程、还车、返程等安排，因此3天在广州的行程可以规划为：（表2）

其次，在整个流程设计中既要体现中国广州的文化属性，满足线下活动的体验感，又要充分展示APP设计中的线上便捷性，解决冲突性的问题，增强媒介反馈给用户的信任与满意。通过对行程中的单个活动的体验流程设计的任务分析，制定合理科学的“导航”，让用户轻松地定位到所需的服务信息，迅速地解决用户难题，满足用户的心理需求，从媒介体验中获取愉悦感，提升产品使用的友好度。（图2）

（三）功能优化执行，强化用户“参与”

自驾游的APP体验设计将用户引入到设计环节的参与中，使用户能自主意识到自身就是设计服务的主体。用户在自我认知上的转变本身就是扩展了自身能创造内容价值的理解范畴，同时也强化了用户对自我可创造价值能力的获取满足感。例如购买手信的行程安排中，设置线下的挑选与线上下单两种方式，让用户与媒介之间因行为活动的设置而产生参与和互动。游客在选择特产型号、价格、款式与取货方式等，都以场景般的情景将用户带入到APP功能设计中来，让用户全程“参与”其中，不断优化“参与”过程，用户能积极地与APP媒介产生互动、有效、信任、学习与赞美等体验，并为其产生内容。（图3）

（四）综合技术运用，提升产品“娱乐”

在流程的规划与设计中，体验流程任务的分解与分析，如游玩过程中出现的问题或情感上的缺失，可以通过APP线上媒介的特有属性来弥补线下体验中的不足。通过用户与媒介的互动产生具有创新性的内容，提升用户体验产品的愉悦感与满足感。APP的体验设计可以提供多种时空方式，包括历时性的过程的体验和瞬间性的结果体验。新技术、媒介平台创新都可以为用户提供多种感官通道的外界信息，包括视觉的、听觉的、嗅觉的、触觉的、温觉的，以及多通道综合联络式的信号刺激的体验。③随着最前沿的生命科学、人工智能、计算机学习、虚拟现实、增强现实、混合现实等技术不断完善与发展，都将对未来产品的体验设计注入新的活力。自驾游APP体验设计项目中可以包含的解决问题式的“娱乐”体验方式包括：（表3）

（五）多通道开设，丰富用户体验“个性化”

体验设计通过提供多通道的体验方式和情境，合理的引导和具有“个性化”的实现自我，满足用户的目标和行为。这种体验的不可复制性、独一无二性、充满回忆的体验性，是符合体验经济模式下社会的生产力规律，也是区分同质化产品的差异性所在，有助于提升产品的价值转化。在自驾游APP设计中可以添加如路线的个性化定制、自主选择事件、个性喜好等选项，更能提升产品的操作上的体验感。

综合自驾游APP体验设计项目的开发可以看出，信息革命的现实证据表明，用户的体验方式与用户生成内容的媒介之间有重要的关联性，信息发布的媒介渠道与内容的产生在一定程度上影响用户。用户在产品使用中的活跃度、人机交互的互动性上一定程度上推动了更多的创意设计来发掘用户体验的潜力。因此，具有良好用户反馈的产品体验设计中应包含信息、导航、参与、娱乐、个性化五个服务设计元素，并充分利用五个元素发挥与用户互动的潜力。基于媒介的技术支持，与用户发生信息交换、获取感知、创新与审美等情感，为用户赢得信任与满意的有效反馈，从而实现并提升产品的服务价值。（图4）

四、结语

媒介的不断更新加速了数字化对社会的影响。通过对自驾游APP体验设计项目的研究，发掘“媒介”与“用户”之间的关系是体验设计中重要的研究要点，信息、导航、参与、娱乐、个性化这五个服务设计元素如何影响产品的规划和设计，为用户提供多样的服务和体验，增强媒介平台的用户黏性，才能提升产品的服务价值。在数字服务创新的背景下，产品的体验设计需要重新定位，不仅仅在产品本身的创新，而是能从宏观层面解决“媒介”与“用户”在组织结构与意识形态上的同步创新，通过媒介感知反映用户心理与需求，引导用户的行为并解决问题。

注释：

①Buchanan，R.，Wicked Problems in Design Thinking[J].Design Issues， 1992，8（2）：5-21.

②鲁晓波.关于设计伦理问题的一点思考[J].美术观察，2003（6）：11-12.

③栾之珑.从设计生活方式到设计生活意义——浅析信息社会体验设计的发展方式与设计潜力[J].工业设计，2017（1）：66-70.