摘要：移动设备普及的当下，用户生活习惯发生显著变化，对服务的需求逐步提高。文章基于微信APP平台，以满足用户日益增长的对美好生活的需求为目标，提出一份智媒时代社区公共服务公众号设计策略。以实际问题为源，深析智媒时代用户公共服务需求，提出社区公众号服务设计策略，展望社区公共服务发展方向，将社群与公众号深度链接，提高用户体验的同时增加用户黏性。重在为用户输出全面、可靠的信息，提供有效、快捷的帮助，接收实时、重要的反馈，使用户充分享受智媒时代公共服务带来的便捷。

关键词：公共文化服务；服务设计；用户体验；社群建设；微信公众号

公共服务由政府主导，为满足用户基本需求，提供相关服务，保障公民基本文化生活权利。在智媒体时代，公共服务建设可以借助人工智能技术进行服务引导、情境设计、交互体验设计为用户营造沉浸式公共服务体验，提高线上公共服务的全面性。受益于移动设备的普及，社交APP得以推广，以微信平台为代表，与智媒体结合并不断创新形式，使得用户粘度不断攀升，基于时代的产物回馈到社区公共服务中也就相得益彰，使公共服务建设在智媒体时代实现万物互联。通过用户回馈，分析数据、挖掘需求、总结突出问题与矛盾，结合人工智能技术制定最优方案正是笔者的用意。在社区生活中将社区微信群与公众号深度链接，形成整体联络网，可以搭建起一个简便快捷的办公环境，对满足用户公共服务需求、促进社区公共服务水平的提高具有重要意义。

一、智媒时代用户公共服务需求

良好的公共服务会使用户产生亲切感。提供优良服务必须通过人工智能技术深入调查智媒用户媒介使用习惯，了解智媒用户文化潜在需求，提供智媒社群公共服务，以创建国家公共服务体系为抓手，以基础阵地建设为切入点，增强公共服务能力，为建设高水平公共服务体系提供强有力的软实力和硬支撑。

（一）智媒用户媒介习惯

公共服务用户规模是庞大的，亦是一个公共服务策略可行范围，代表了服务型政府可以助力到的群体。了解用户规模，分析智媒用户媒介使用习惯可以明确公共服务策略通过移动社交平台普及的重要性。截至2021年8月27日CNNIC（中国互联网络信息中心）发布第48次报告，报告显示我国互联网普及率达到71.6%，网民规模突破十亿大关。同时值得注意的是移动设备、互联网等科技也逐渐融入了中老年人群的生活，从第28至第48次（2011—2021）的报告显示，我国50岁以上网民占比规模从7.2%增至28%，较2020年6月增长5.2个百分点。这次的迅猛增长明显受到了新冠疫情的影响，同时也与农村互联网的接入和普及有着密切关系。将APP下载量、用户使用移动APP频率等数据进行总结，通信类APP使用时间最长，典型社交软件微信的使用率位居榜首，由此可见微信已经成为大部分中国网民的社交聚集地，如此规模的微信用户为公共服务创建了一个优质的服务体验设计平台。

（二）智媒用户服务需求

满足用户公共服务需求是公共服务策略的出发点和归宿。2020年以后受疫情的严重影响，为响应国家号召，人们开始了足不出户的常态生活形式，以共同抗击疫情。通过人工智能智慧识别系统查询群聊热词，和使用公众号的评论、点赞、在看等停留点可以了解到用户的热门关注点，分析数据结果显示出线上公共服务的匮乏。用户只能从移动端、电视机等传统媒体接收大量网络信息，缺乏传播媒介的用户对社区现状了解严重不足，伴随而来的还有一系列生活不便问题，较为突出的如购物受阻、天然气缴费不便断火、公共设施维修联系不到物业单位等等，日常步行可以解决的问题都因出门不便而被困在家。而微信坐拥庞大的用户群体，在2012年更是推出了公众号服务，在此基础上我们完全可以在社区内轻松建立起相应社群，并创建起自己的公众号，两者相链接形成一套整体的线上公共服务体系，将会事半功倍。线上公共智慧服务可以做到用户不需要出门就可以在社群里得到想要的信息，在公众号中看到最新的通知，办理复杂的缴费手续等，为用户化繁为简、节省时间，满足用户线上公共服务需求。

（三）智媒社群公共服务

社区公共服务必须有目的地去帮助需求对象，目标用户的需求是公共服务的重要方向。明确这一点首先可以从社群建设入手，社群的建设依托于社区，当用户入驻社区，通过邀请成为社群一员。社群作为社区线上交流平台可以在最短的时间里传达信息，实现全范围的覆盖与共享。从普通家庭人口构成情况来看，婚后女性居家时间相对较长，她们通常会有条理和计划地去完成手头琐事，又没有足够的时间供她们体验线下公共服务，从而错过精彩的演出或热闹的群体娱乐活动。以此为智媒社群公共服务的重要服务方向，这就要求社区为她们提供的服务必须是简便省时、可自主调节变换的服务，使用户在使用时可以在最短时间内获取到相应服务，又可以在事后回顾社区精彩瞬间，弥补不能亲身经历的遗憾。因主要服务群体普遍拥有独立微信账号，同时具有群聊收发消息基础，但社群作为最快获取信息的最佳手段，与社区公共服务公众号又有着本质区别，社群局限于信息的传达服务，可操作性较差，并不具备良好的业务办理、活动回顾、公共服务浏览与体验的功能，而微信社区公共服务公众号的建立刚好可以弥补这一不足，将两者深入链接可以大幅提高服务质量。

二、智媒时代社区公众号服务设计策略

微信是智媒时代用户使用率最高的通信类APP，具有简洁的界面设计和简便的操作方式，即使青少年和老年人也可以在很短的时间里学会收发消息、实时语音、视频通话等功能。在公共服务建设中，把握住社区公共服务方向，进行社区公共服务建设，以微信社群为纽带推广公共服务公众号，将会起到事半功倍的效果。

（一）智媒公众化服务引导

用户体验公共服务是一个享受的过程，优质的服务必须有相应的引导，使用户不至于盲目发掘。服务引导是一种触达用户体验的创新设计，它从用户的视角出发有效地提供具有识别性和符合用户需求的信息，为用户提供良好的服务体验。社区公共服务引导应该分为社群推广和社区公众号推广两步，微信平台在社交方面的优势是显而易见的，用户在使用中可以轻松通过个人账号发言、咨询，收获需要的信息，这也为社区交流群的建设做了良好铺垫，第一步服务工作的普及就会简便很多。第二步的开展应以社群为基础平台，在社区公共服务公众号建设完善后，管理员通过分享发布群公告引导用户关注公众号，在公告中重点传达公众号可以带来的便利性、表达服务的目的、引导用户积极体验与反馈，同时向用户说明公众号服务将由责任单位持续向社群同步分享，可以通过分享窗口进入公众号进行体验。在预期时间段过后，通过群公告详情查询、整理、筛选出未完成用户进行适当联络，及时关注这部分用户未参与服务体验的原因并及时改进以普及服务范围增强用户黏性。两步服务引导的推进将有利于后期线上公共服务的提供，引导用户参与服务、体验服务、改善服务。

（二）智媒公众号情境设计

移动设备具有极高的便携性，借助移动端用户可以在不同情境下进行相应操作，同理也就可以在不同公共服务中收获不同的体验效果。公共服务中的情境设计是为用户体验不同服务而进行的模拟环境效果的设计，用户在使用社区公共服务公众号时会有选择性地点击兴趣推送，不同推送结合对应情景可以更好地提升用户体验。社区公共文化演出在线下会有直观的视觉与听觉体验，线上的展现可以实时同步，为不能到场的用户弥补这一遗憾，社区负责单位可以通过现场录制、社群分享直播的形式为用户展现现场氛围。文化展览则是可以记录和分享的，但不同用户的分享有不同的视角且不够完整，社区可以运用全景技术录制，在公共服务公众号中发布整体效果，再配备不同作品的独立展示，使用户既可以看到VR全景效果，又可以单独感受所喜爱作品的细节，实现用户在不同公共服务中体验到现场情境的愿景。

（三）智媒公众号交互体验

智媒公众号的交互体验皆在系统层面优化人与设计对象的互动方式，是用户在与设计对象交互时产生的体验，交互设计可以将数字交互、菜单交互、选项交互、按钮交互等形式结合起来，为用户提供便捷的信息服务体验。设计的目的是满足用户需求，而用户在参与、体验服务时需要简便的形式，这就为交互体验的设计提出了要求。社区公众号可以提供缴费服务，往往单位线上缴费平台操作复杂，繁琐的步骤让用户望而却步，甚至选择线下手动办理，社区公众号的缴费窗口应该简化步骤，消除移动设备使用不熟练用户的障碍，还可以插入信息记忆功能让用户可以选择性地保留信息方便下次操作时快速完成。由于涉及的用户群体会有不同年龄段，其中包括青少年和老年用户，排除青少年的移动端需求问题，照顾到老年人这一群体的使用问题，设计中可以单独列出特定颜色按钮代表大字模式，老年人在使用中只需轻触即可切入，方便使用服务。另外，不同的交互体验规划和使用说明都需要配备详细说明保存在社群公共文档中，方便用户在初次使用和遗忘时阅读。

（四）智媒公众号情感关怀

亚伯拉罕·马斯洛在《动机与人格》的“基本需求层次理论”中将人的需求分为了五大类——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，五种需求层次在人体中同时存在，正常人中并不存在某种需求单独存在的情况。步入小康社会，人民已经解决吃饱穿暖问题，物质资源日渐富足，生理需求得到良好满足，社区的建设与维护无疑是在为用户提高安全需求保障。基于智媒时代背景，公众号设计将从情感关怀角度出发，着重提高用户的社交需求和尊重需求质量，而社交形式也在时代大背景下发展出全新姿态，社交APP应运而生为新时代社交提供了全新平台，智媒公众号建设以满足用户便捷社交需求为目标与社群深度连接，解决了公众号社交延迟、不便等问题。在尊重需求中自己对自己的尊重是十分重要的一部分，自尊需求的满足可以获得充足的自信，使我们可以感受到社会价值，智媒公众号引进智库参与设计，就是对用户社会价值的最大认可，将推动用户自我实现需求的完善。

三、智媒时代社区公共服务发展方向

优秀科技成果投入生活将推动社会发展与进步，给人民生活增加全新体验。智媒时代，政府在提供服务中也在有计划地主导公共服务发展方向，通过智慧媒体拓展、提高线上公共服务水平，使人民在接受公共服务中可以感受到智能服务设计带来的科技体验，享受智慧体验设计带来的便捷，并可以通过智库参与设计得到满意回应。

（一）智能服务设计

智媒时代背景下，服务方向有了新的延展需求。公共服务形式在推陈出新，服务主体多元化促使服务参与方式不断变化，尤其是用户的参与为公共服务网络建设与价值共创提供了条件。传统公共服务由政府规划、建设、实施，引导用户参与体验，智媒时代借助社交平台深度普及线上公共服务，是当下政府建设公共服务的重点，这一大方向也就决定了公共服务主要延展线。在原有文化、原有群众基础上紧随时代发展，进行“互联网+”的全新设计是服务升级中一重要突破口，是线上公共服务发展的落脚点和起点。万物为媒的时代要求我们必须致力于移动端进行优良服务革新，借助移动设备端在服务中发展出全新、全面的服务理念，突破原有服务范式，推进线上公共服务质量。线上公共服务可结合智媒体深入服务焦点、探寻服务形式、进行创新情境设计等服务规划，为用户带来全新服务体验，提升人们美好生活的幸福指数。

（二）智慧体验设计

服务设计本着为人的生活提供便捷和愉悦感而存在着，这种服务对于每个人来说，是不分年龄、性别和职业等因素的。服务可以通过科技手段推进、改良、提升是毋庸置疑的，智慧体验设计是将人工智能运用于智媒公共服务设计，推动线上公共服务质量。以社区为例的公共服务设计策略是通过微信社交平台将社群与社区公众号进行了紧密连接规划，用户不再受限于时间地点，仅仅在移动端就可以轻松享受到线上公共服务带来的便捷。在有社区服务问题、急需救助与支援时，便可通过社群发布消息接收实时用户反馈，可以在最短时间内收到有效反馈从而得到帮助和救援。业务办理、文化展览也可以在社群实时共享服务，用户只需点击链接就可以进入服务窗口，通过简洁的交互界面迅速到达目标网点，轻松办理复杂业务、体验线上展示等公共服务。这一连贯设计策略既可以满足用户的快消需求，又可以及时下达社区指令文件、通过普及安全常识打造安全舒适社区、得到有效反馈并及时改进，提高用户体验的同时增加用户黏性。而基于移动设备的公共服务设计策略的目的正是重在为用户输出全面、可靠信息，提供有效、快捷帮助，接受实时、重要反馈，保障用户在移动端就可以享受到公共服务带来的便捷与舒适服务，通过不断提升公共服务水平，满足人民日益增长的对美好生活的需求。

（三）智库参与设计

党的十九届四中全会提出，坚持和完善人民当家作主制度体系，发展社会主义民主政治。而智库参与设计旨在公共服务设计领域实现用户参与、改进的同时享受服务，是紧跟党政主题的设计。智媒线上公共服务建设只有在充分感知用户需求的基础上才能为用户提供有价值的决策咨询信息，同时提供全面且高质量的情报也是完善智库服务的必要条件。用户在享用公共服务中会遇到时效、个性需求、不同复杂情境等诸多现实问题，在服务中用户可以对现阶段的体验问题通过后台进行反馈，将运行结果反馈回服务组织，服务组织诊断问题，并根据现阶段服务所发现的不足展开寻源调查，寻找解决问题的最优方案，从各角度进行研究并实验改进，最后投入服务体系继续为用户提供优良服务。智库参与设计无疑是人民当家作主制度体系在公共服务领域的人性化服务设计体现，同时用户的参与也会在最短的时间内得到掷地有声的回应，继而提高用户体验。

四、结语

智媒时代背景下，科技与服务并驾齐驱，用户通过科技手段享受公共服务已经是非常普遍的现象。响应时代需求，推进线上公共服务也成为建设服务型政府的重要一环，也是检验人民幸福生活的重要标杆。通过挖掘智媒时代用户公共服务需求、制定智媒时代社区公共服务公众号设计策略，可以展望智媒时代背景下公共服务发展方向。将人工智能下的社交平台积极整合到公共服务中以提升用户的线上公共服务体验，也将成为时代发展的必然。

本文为2019年度国家社会科学基金艺术学项目“乡村振兴战略中基于人工智能的公共文化智慧服务设计研究”（项目编号：19BH140）阶段性成果

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